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【专栏】叶京生:代理商发展道路上的头号敌人——客户流失

【专栏】叶京生:代理商发展道路上的头号敌人——客户流失

[来源:特邀作者]    [作者]    [日期:2019-12-13 07:45]    [热度:]

十多年来,工程机械商场是如此的火爆,厂家和署理商在寻求销量和商场占有率方面简直投入了悉数力气,订单、订单、仍是订单,成交、成交、设备成交,一直以来都是企业开拓商场的主旋律。什么,客户服务?只需别出大问题就好,安慰好客户,赶快排除毛病,不要影响出售就行。什么,客户忠实度?谁会介意呢?那么多预备购买设备的新客户还忙不过来呢!再说,商场营销投入那么大,哪里还有预算做客户体会和客户关系办理呢!今后再说吧!

配图:工程机械设备

配图:工程机械设备

我国工程机械商场的添加真实太快啦!客户集体敏捷添加,署理商对老客户的重视度远远不如新客户,这也难怪,客户重复购买频率很低,与其重视几年后才会再次购买设备的老客户,还不如盯紧那些本年就会收购设备的新客户。在署理商看来,客户资源会连绵不断的添加,只需产品质量不错、价格适中、职工勤于跑动,总能找到新客户。

现在,工程机械商场的状况与几年前大不相同,增量商场现已变为存量商场,设备保有量越来越大,新客户却越来越少,购买设备的人群简直都是在职业里打拼多年的“老炮”,署理商面对的竞赛局势是:潜在的新客户要么是自己从前的老客户,要么是其他品牌的老客户。很署理商总是幻想着把其他品牌的客户转变成自己的客户,却忽视了对自己老客户的关爱。成果是,新客户没有抓到多少,老客户还丢失严峻。

在存量商场条件下企业的商场战略有必要做出调整,当年署理商在开展道路上面对的头号敌人便是:客户丢失,后商场的客户丢失率高达80%以上,许多客户在设备质保期完毕之后,保养和修理都不找署理商了,原因当然是价格太高,呼应太慢。这种客户丢失不只影响了署理商的后商场收益,还影响到客户在第2次购买设备时的挑选。试想一下,假如一位客户感觉自己的设备“买得起,用不起”时,他们还会再次挑选同一个品牌吗?

2018年考克斯轿车服务研讨陈述发现,在曩昔12个月去购车署理店做服务的顾客,在购买下一辆轿车时成为回头客的可能性达74%,而曩昔一年没去署理店做服务的顾客,回头找他们购买第二辆轿车的可能性仅有35%。依据美国办理协会的一项研讨标明,企业65%的出售来自老客户的频频惠顾。由此可见,老客户的回头率对企业的可持续获利开展至关重要。

忠实客户是每家企业最优质的财物,由于他们会:

1. 重复购买:持续光临你们企业

2. 钱包比例:从你们企业购买得更多

3. 引荐别人:向亲朋好友、搭档乃至陌生人引荐你们

4. 宽恕过错:对企业的过错、产品的毛病愈加容纳

5. 测验新品:更乐意测验企业的新产品、新技能

不管哪一项,都是企业朝思暮想期望得到的。

配图:顾客在署理店做服务

配图:顾客在署理店做服务

美国论坛(Forum)公司的一项研讨成果标明:

? 客户由于对服务不满意而转换其他公司比由于价格或产品质量原因此脱离的可能性要大5倍

? 招引一位新用户和留住一位老客户的费用,正好也是5:1

? 顾客对企业的忠实度值10次购买价值

客户服务其实便是一种出售,花在客户服务方面的费用,等于留住了客户,优质的服务等于节省了开支。

在越南战争期间,美国人凭仗先进的武器装备赢得了简直每一场攻坚战,但伤亡惨重;每次战争之后,由于短少老百姓的支撑和后勤保障,他们又不得不撤离阵地,大片的区域又被越共重新占领。终究,看起来强壮无比的美国人输掉了越南战争。商场营销是一场攻坚战,而服务则是一场客户保卫战,在增量商场时期,把人力资源和资金会集用在营销上无疑是正确的战略;相同,在存量商场条件下,把人力资源和资金投入到客户体会上,保护好老客户、口碑和品牌,也不失为一种正确的挑选。

所以,在存量商场环境下企业的战略有必要做出调整,从产品价值链转型为服务价值链,从环绕产品被迫的售后服务转变为环绕客户需求的客户体会,一方面要紧盯着商场和新客户,另一方面还有必要紧盯着服务和老客户,协助他们用好设备,赚到钱,为企业传达好口碑。企业经营最失利的成果是:自己从前的客户在购买第二台设备时买了其他品牌,这导致企业逐步失掉未来的商场,由于这些丢失的客户会在商场上给该品牌带来极具杀伤力的负面口碑,惋惜很少有企业能听得到这样的声响。

咱们发现,这些年商场占有率一直在下滑的品牌,并不是由于他们减少了在商场营销方面的投入,而是由于他们既无力将其他品牌的客户转变成自己的客户,也无力留住自己的老客户,成果便是“狗熊掰棒子”式的商场营销,尽管不断吸纳一些新客户,商场占有率却不升反降。论坛公司的研讨告知咱们,赢得一位新客户比留住一位老客户价值的五倍,在存量商场条件下营销活动的出资回报率已大幅下降,成果必然得不偿失。加强客户关系办理,留住老客户,是署理商未来需求要点重视的焦点,哪个品牌留住的老客户越多,哪个品牌就能立于不败之地。

怎么留住老客户?怎么发明好口碑?答案是:出色的客户体会!咱们身处一个体会经济的年代,2018年普华永道查询了12个国家逾越15,000名客户,《未来客户体会陈述》发现客户挑选购买产品前三位的原因是:价格、质量和体会,陈述得出的结论是:

?客户的需求与你想的有所不同

?客户发生营业额,职工驱动好体会

?技能不是终究处理方案,而是赋能器

最近沃克咨询公司的研讨成果更进一步显现:到2020年客户体会将逾越价格和产品,成为品牌差异化的榜首要素!

客户体会与客户服务不同,服务是在恰当的时刻、场合和方法满意客户需求的行为和进程,而体会则是客户在购买产品或服务的进程中,与企业互动发生的一切感知的总和。换句话说,客户体会是客户服务的魂灵,是经过规划而发明出来的美好感觉,这个魂灵经过服务客户的方式表现出来,没有出色体会的服务就好像短少魂灵的一具酒囊饭袋。

配图:客户体会

配图:客户体会

客户体会包括三个要素:需求体会,企业是否能满意客户的需求,处理问题;情感体会,客户与企业往来时的感触;便利体会,客户与企业往来的进程是否省力。一直以来,署理商都愈加重视客户的需求体会,着重要专业地处理客户的问题,却忽视了客户的情感体会和便利体会,究竟客户是人,有丰厚的情感。什么才是出色的客户体会?答案是:省力!署理商并不需求在客户身上花许多钱,或许用各种免费服务来感动他们,而是要想方设法让客户省力,不需求客户打第2次电话,不需求客户再找其别人,他们的一个要求,咱们都会不计劳累地帮他们处理,这会让他们越来越依靠咱们,离不开咱们,然后发生客户黏度。

品牌之间的竞赛,归根结底便是抢夺客户的竞赛,抢夺新客户,仍是保护老客户,署理商应该把战略要点放在哪里?究竟谁具有的优质客户资源越多,谁将是商场上终究的赢家。

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